Rückerstattungen während des Coronavirus verlängert - wie lange Sie jetzt Dinge zurücksenden müssen

Was passiert, wenn Sie etwas zurücksenden möchten(Bild: Getty Images)

Das Leben unter Sperrung ist neuen Problemen gewichen, da wir Dinge online kaufen, um wichtige Gegenstände zu ersetzen, die eingepackt wurden, oder uns einfach etwas Gutes tun.

All dies hat einige der Probleme beim Online-Shopping beleuchtet. In den letzten Wochen haben wir die Zunahme neuer Arten von Beschwerden festgestellt.

Allein in der letzten Woche haben sich unzählige Menschen gemeldet, um zu sagen, dass einige Händler zwar Waren verkaufen, aber weniger in der Lage oder bereit sind, Rücksendungen zu bearbeiten oder Kundendienstanfragen zu beantworten.

Beschwerden über Online-Shopping haben sich in den letzten Wochen verdoppelt und seit Februar vervierfacht, wobei Lieferprobleme und Rückerstattungen die Dinge dominieren, über die sich die Leute an Resolver wenden.

Unternehmen können im Moment etwas schwieriger zu erreichen sein (Bild: Getty Images)

Und diese letztere Kategorie ist besorgniserregend – denn wenn ein Händler die Neigung hat, etwas zu verkaufen, sollte er auch die Ressourcen haben, um ein Problem damit zu lösen.

Die gute Nachricht ist, dass sich Ihre Verbraucherrechte in Bezug auf online gekaufte Waren und Dienstleistungen nicht geändert haben.

Aber die Pandemie hat neue Situationen ins Spiel gebracht, mit positiven Aspekten wie verlängerten Rückgabezeiten bis hin zu negativen Aspekten wie Geschäften, die es Ihnen nicht erlauben, Dinge zurückzusenden.

Hier ist ein Überblick über Ihre Rechte und ein Blick auf einige der neueren Probleme, die die Pandemie mit sich gebracht hat.

Online und im Laden einkaufen

Ihre Rechte ändern sich, wenn Sie aus der Ferne kaufen (Bild: Getty Images/iStockphoto)

Beschwerden über Einzelhändler, sowohl online als auch auf der Hauptstraße, sind die dritt- und vierthäufigste Beschwerde über Produkte und Dienstleistungen, um deren Lösung Resolver gebeten wird.

Es gibt eine Vielzahl von Beschwerden, wenn es um Händler geht, aber der größte Schrecken für uns und für alle ist die Tatsache, dass es viele Regeln gibt, die den Menschen Macht geben, aber viele Unternehmen ignorieren sie, interpretieren sie zu ihren eigenen Gunsten oder gelegentlich Menschen falsch informieren.

Wir haben Websites gesehen, die Menschen über ihr Rückgaberecht täuschen, Lieferstreitigkeiten, die die Schuld verlagern, Garantien und Serviceverträge, die das Papier nicht wert sind, auf dem sie stehen, und Kreditverträge, die die wahren Kosten der Kreditaufnahme verbergen. Wenn Sie so etwas entdecken, lassen Sie es uns wissen!

Einkaufen und Retouren – ein Leitfaden

Brauchen Sie wirklich eine Quittung? (Bild: Getty Images)

Woher kommen meine grundlegenden Einkaufsrechte?

• Der Consumer Rights Act (der am 1. Oktober 2015 in Kraft getreten ist) gibt Ihnen den Großteil Ihrer Einkaufsrechte. Für Artikel, die vor der Tat gekauft wurden, ist es der Sale of Goods Act (1979)
• Das Gesetz umfasst Waren und Dienstleistungen (einschließlich digitaler Waren) und ob sie „zufriedenstellende Qualität, wie beschrieben oder zweckdienlich“ sind. Wenn die von Ihnen gekauften Waren nicht in diese Kategorien passen, können Sie eine Rückerstattung, einen Ersatz oder eine Reparatur beantragen, je nachdem, wann etwas schief geht.

Welche Rechte habe ich, wenn ich einen Kauf zurückgeben möchte, aber nichts daran auszusetzen ist?

• Die gute Nachricht ist, dass Sie, wenn der Artikel online oder telefonisch gekauft wurde, 14 Tage Zeit haben, ihn gemäß den Verbrauchervertragsbestimmungen 2013 zurückzugeben. Im Geschäft ist jedoch anders und hängt von den Richtlinien des Geschäfts ab.

Wann bekomme ich das Geld?

• Abgesehen von Ihren Rechten beim Online-Kauf von Waren ist 14 eine nützliche Zahl, die Sie sich merken sollten. Der Händler hat ab Erhalt der Ware (oder wenn Sie ihm mitteilen, ob die Ware digital ist) eine Frist von 14 Tagen, um Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Dies beinhaltet die Versandkosten für die Rücksendung des Artikels (aber sie müssen nur die günstigste verfügbare Option bezahlen, sodass Sie möglicherweise die Differenz decken).

Was ist, wenn ich den Artikel im Geschäft gekauft habe?

• Diese Regeln gelten nicht für im Geschäft gekaufte Artikel, obwohl Sie eine Reihe von Rechten für fehlerhafte oder falsch dargestellte Artikel haben. Einige Geschäfte erlauben Ihnen, Artikel mit Geschenkbelegen zurückzugeben. Ein Geschenkbeleg ist im Grunde ein zusätzlicher Beleg, der vom Händler bereitgestellt wird, wobei der Preis nicht inbegriffen ist, sodass Sie Artikel zurückgeben und umtauschen können. Sie müssen nicht der Geschenkgeber sein, um einen Geschenkbeleg einzulösen, aber der Händler kann die Bedingungen festlegen, wenn der Artikel nicht fehlerhaft ist. Geschäfte können Sie bitten, eine Quittung vorzulegen, also bewahren Sie sie auf. Die Jury ist sich nicht sicher, ob ein Foto eines Kassenbons zählt, sprechen Sie also mit dem Laden, bevor Sie hineingehen, um einen Streit über die Kassen zu vermeiden.

Was ist, wenn die Ware fehlerhaft ist?

• Sie haben viele Rechte, wenn es um Waren oder Dienstleistungen geht, die nicht funktionieren. Es gibt jedoch bestimmte Fristen, die Sie beachten müssen.
• Die Regeln (in diesem Fall der Consumer Rights Act 2015) besagen, dass Sie ab dem Kaufdatum der Ware 30 Tage Zeit haben, um den Artikel zurückzusenden, wenn er wackelig ist oder nicht der Beschreibung entspricht.
• Sie haben Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung, wenn die Ware innerhalb von 30 Tagen zurückgesendet wird. Denken Sie daran, dass es auf das Konto der Person geht, die es zurücksendet. Wenn die Ware also online gekauft wurde, muss die Person, die das Geschenk gekauft hat, die Rückerstattung organisieren.

Was ist, wenn die 30 Tage überschritten sind?

Wie lange muss man etwas zurückgeben (Bild: Getty Images)

• Wenn die Ware fehlerhaft ist, haben Sie bis zu sechs Monate Zeit, um die Artikel zurückzusenden – und die Beweislast liegt beim Händler, um zu beweisen, dass der Artikel nicht wackelig war, oder Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Sie dürfen einen Riss bei einer Reparatur oder dem Austausch des Artikels haben, aber danach können Sie eine Rückerstattung verlangen.
• Auch in den sechs Monaten ist nicht alles verloren, obwohl Sie beweisen müssen, warum Sie nicht bemerkt haben, dass der Artikel beschädigt ist oder dass das Problem nicht nur auf Verschleiß zurückzuführen ist. Seien Sie jedoch zu Kompromissen bereit. Sie könnten nach einer Reparatur oder einem Ersatz suchen – und wenn das Produkt seitdem aktualisiert wurde, haben Sie keinen Anspruch auf die aktualisierte Version.

Was ist mit einzelnen Geschäften und deren Rückgaberichtlinien?

• Ein Einzelhändler kann das Gesetz nicht ignorieren, aber viele von ihnen bieten als Teil ihres Angebots bessere Rückgaberichtlinien an, um Sie als treuen Kunden zu halten. Viele Geschäfte haben ihre Fristen für die Rücksendung von Waren verlängert, aber seien Sie nicht selbstgefällig. Überprüfen Sie vor/nach Ihrer Bestellung und tragen Sie das Datum einige Wochen vor Fälligkeit in Ihren Terminkalender ein.

Was ist, wenn der Anbieter von Waren oder Dienstleistungen sagt, dass der Artikel nicht fehlerhaft ist?

• Entscheidend ist dabei, ob die Ware „befriedigend“, „zweckmäßig“ oder „wie beschrieben“ ist. Die letztere Option ist ziemlich einfach. Vergleichen Sie die Beschreibung des Artikels mit dem, was Sie erhalten haben, und reklamieren Sie, wenn sie irreführend ist (nicht wie beschrieben).
• Es ist wichtig, dass Sie sich an „zweckmäßig“ erinnern, da Sie möglicherweise nicht bemerken, dass ein Artikel nicht das tut, was er soll, bis Sie ihn verwenden – was einige Zeit nach dem Kauf sein kann. Wenn Sie also Verdunkelungsvorhänge bestellt haben, die das Licht nicht wirklich verdunkeln, können Sie argumentieren, dass sie nicht für ihren Zweck geeignet sind.
• „Zufriedenstellende Qualität“ ist ziemlich subjektiv. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Wenn Sie in ein Restaurant gehen und Ihr Essen nicht mögen, nachdem Sie alles gegessen haben, werden Sie nicht weit kommen. Aber wenn Sie im Voraus nach einer vegetarischen Option gefragt haben, aber bei Ihrer Ankunft keine angeboten wird, dann haben Sie eindeutig nicht bekommen, was Sie wollten.
• Ein guter Ausgangspunkt ist also die Frage: „Tut es, was es verspricht?“ Wenn nicht, nehmen Sie sich die Zeit zu erklären, warum Sie nicht das bekommen, was Sie zu bekommen dachten.

COVID 19 und Ihre Rechte

All diese Rechte sind großartig, aber die Pandemie hat alles auf den Kopf gestellt. Wie sollen Sie Waren zurücksenden, wenn Ihr Postamt geschlossen ist? Was ist, wenn das Unternehmen keine Rücksendungen akzeptiert? Und was tun Sie, wenn Sie abschirmen?

Uns ist aufgefallen, dass einige Geschäfte ihre Rückgaberichtlinien geändert haben.

Dies geschah wahrscheinlich nicht aus finsteren Gründen – es ist eher ein Mangel an Personal, um die Rücksendungen zu bearbeiten und zu verwalten. Aber weil die Formulierungen auf einigen Websites so undurchsichtig und verwirrend sind, weckt sie kein Vertrauen.

Schlimmer noch, einige Firmen haben die Dinge so formuliert, dass dies impliziert, dass Ihr Recht auf Rückkehr offiziell gestoppt wurde. Das ist nicht der Fall, die Firma sagt nur, dass sie damit jetzt nicht umgehen kann.

Wir glauben, dass ein Unternehmen, das Ihnen Sachen verkaufen kann, auch in der Lage sein sollte, diese zurückzunehmen, aber abgesehen davon sollte Ihr Rückgaberecht davon nicht berührt werden.

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Verbraucherrechte

Die Fristen in diesem Artikel gelten weiterhin, sollten jedoch verlängert werden, damit Sie wissen, wann Sie Artikel zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können.

Viele Geschäfte sagen, dass sie dies bei der Wiedereröffnung tun werden, aber die Details sind vage. Wir erwarten, dass sie in Bezug auf Ihre persönlichen Umstände angemessen sind.

Wenn Sie Bedenken hinsichtlich einer Rückgabe oder Rückerstattung haben, wenden Sie sich an die Firma, erläutern Sie Ihre Umstände und bitten Sie sie, Ihre Optionen durchzugehen. Wenn ihre Website unklar ist, erhalten Sie eine schriftliche Antwort per E-Mail oder sogar Text, wenn Sie können.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie die Zeit für die Rücksendung der Ware verpasst haben, weil Sie vom Unternehmen nicht informiert wurden, haben Sie das Recht, eine Beschwerde einzureichen. Resolver kann kostenlos helfen: https://www.resolver.co.uk/